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役に立つ心理学コラム「第868回「モンスター対応・・その9」 」

第868回「モンスター対応・・その9」


8.一枚岩で対応する。

モンスタークレーマーから攻撃を受けたときには、担当者まかせにせずに、職場一丸となって対応することです。モンスタークレーマーからの攻撃は強烈ですから、ひとりで対応するには、荷が重過ぎる場合が少なくありません。

クレーム担当者が、うつや不安障害に陥ることも少なくありません。担当者が出社できないような状態になったら、それこそ、組織にとっての損失です。

最悪な対応は、担当者の対応を上司が覆してしまうことです。クレーマーは、すぐに「お前じゃ話にならないから、上司を出せ」などと言ってきますが、上司が「では、今回だけ・・」などと言ってしまうと、対応者は、仕事に対するモチベーションを失うでしょうし、クレーマーは、つけあがることになります。

(本稿は、カウンセラー'sブログより抜粋したものです)

向後善之(ハートコンシェルジュ・カウンセラー)

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