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役に立つ心理学コラム「モンスター対応・・その8」

モンスター対応・・その8

7.話をそらさせない。

モンスタークレーマー達は、話をそらす名人です。彼らの論理が破たんすると、すぐに話題を変えようとします。例えば、ルールの話をしているのに、精神論に話をすりかえるなどのカテゴリーエラーが見られます。

話がそれたら、元の話題にいったん戻すようにしましょう。

例えば、契約の話をしているのに、クレーマーが、「あなたは、私達消費者の受けた精神的苦痛のことをなにも考えないのですか?」などと言ってきた場合、「精神的苦痛の件については、すぐにお話ししたいと思いますが、今話が途中になっている契約内容についてもう少し続けさせていただけますか」と言ってみることです。少なくともクレーマーの勢いがそがれます。



(本稿は、カウンセラー'sブログより抜粋したものです)

向後善之(ハートコンシェルジュ・カウンセラー)

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